Bir ülkede bir telefon arızası 20 gün boyunca giderilmiyorsa, mesele artık kablo değildir.
Mesele, o kablonun nereye bağlı olduğudur.
Yaklaşık iki haftadır sokağımda telefon ve internet yok. Ne bir teknik ekip geliyor ne de somut bir çözüm üretiliyor. Arıza yeri belli. Kopmuş kablolar ortada. Fotoğraflar çekilmiş, ilgili yerlere iletilmiş. Ama müdahale yok.
Başta insan “teknik aksaklık” diyor.
Sonra öğreniyorsunuz: “İstanbul bu halde”… Kentsel dönüşüm var… Ekip yetersiz…”
İşte tam burada arıza yer değiştiriyor.
Sorun artık kabloda değil.
Sorun planlamada.
Sorun yönetimde.
Sorun sorumlulukta.
Bir kamu hizmeti düşünün: Vatandaşın en temel iletişim hakkını sağlamakla yükümlü. Ama 20 gün boyunca bunu yerine getiremiyor. Üstelik bunu bir istisna gibi değil, adeta normalleşmiş bir durum gibi sunuluyor…
Daha ilginci ne biliyor musunuz?
Sizi bir WhatsApp hattına yönlendiriyorlar. Yazıyorsunuz. Cevap geliyor mu? Hayır. Bir süre sonra fark ediyorsunuz ki o hat bir çözüm kanalı değil, bir sanal oyalama mekanizması.
Türk Telekom’u arıyorsunuz, sesli kayıt:
“Bölgenizde arıza var…”
Uygulamaya giriyorsunuz:
“Arıza giderim tarihi güncellenmiştir.”
Her gün aynı şey:
Bugün arza giderilmediyse, yarın tarihini yazıyorlar .
Yarın olmadı, bir sonraki yarın.
Bu artık teknik bir gecikme değil.
Bu, kurumsal bir alışkanlık.
Sorunu çözmek yerine zamanı yönetmek.
Hizmet üretmek yerine beklenti ertelemek.
Vatandaşa çözüm sunmak yerine onu sistem içinde dolaştırmak.
Was noch schlimmer ist, ist Folgendes:
Bu durum karşısında başvurulan yer, yani kamu otoritesi de farklı bir tablo sunmuyor. Ulaştırma Bakanlığı’nın WhatsApp hattı da aynı döngüyü üretiyor. Yazıyorsunuz, yanıt bir yere varmıyor. Süreç ilerlemiyor. Sorumluluk görünmez hale geliyor.
O zaman şu soruyu sormak kaçınılmaz:
Arıza gerçekten nerede?
Sahadaki kabloda mı?
Yoksa karar mekanizmalarında mı?
Eğer bir kurum bu sorundan habersizse, bu bir yönetim zafiyetidir.
Haberdar olup çözmüyorsa, bu sorumluluktan kaçıştır.
Her iki durumda da karşımızda teknik değil, yapısal bir problem var.
Bugün bir internet kesintisiyle karşı karşıyayız. Yarın başka bir hizmette aynı tablo çıkacak. Çünkü mesele tekil değil; mesele bir işleyiş, bir zihniyet biçimi.
Kamu hizmeti, vatandaşa karşı bir lütuf değildir.
Bir yükümlülüktür.
Ve bu yükümlülük yerine getirilmiyorsa, arızayı aşağıda aramak bir yanılmadır.
Çünkü bazen gerçekten…
arıza yukarıdadır.
Ama “Türk Telekom” aşağıdaki mesajı her gün göndermeyi ihmal etmiyor:
“Degerli Musterimiz, 5639815503 numarali sikayetiniz ile ilgili inceleme ve calismalarimiz devam etmektedir. B001”