Früher waren die Möglichkeiten in der Medizin begrenzter, und das System war nicht vollständig. Aber es bestand ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Arzt und dem Patienten. Der Patient trug sein Problem vor und der Arzt tat sein Bestes, um es zu heilen. Das Grundlegendste, was sich heute geändert hat, ist genau diese Beziehung.
Auf den ersten Blick entsprachen die in den letzten Jahren im Gesundheitsbereich eingerichteten Beschwerdemechanismen einem legitimen Bedürfnis. Ziel war es, den Bürgern die Möglichkeit zu geben, ihre Rechte einzufordern, Rückmeldungen über öffentliche Dienstleistungen zu erhalten und die Transparenz zu erhöhen. In diesem Rahmen wurde der CIMER eingerichtet. Was die Intention seiner Einrichtung betrifft, so ging es um den Zugang zum Staat und nicht darum, den Arzt oder den öffentlichen Bediensteten unter Druck zu setzen.
Das Bild, das sich in der Praxis ergab, stimmte jedoch nicht mit dieser Absicht überein.
Heute beziehen sich die meisten Anwendungen im Gesundheitsbereich eher auf Kommunikation, Verhalten, Wartezeit und Erwartungsmanagement als auf medizinische Fehler. Außerdem wenden sie sich nicht mehr an den Chefarzt, sondern direkt an CIMER. Der Grund dafür ist, dass CIMER in den Augen der Patienten als stärkerer und ergebnisorientierter Kanal wahrgenommen wird.
Genau hier beginnt das Problem. Viele Bewerbungen gehen direkt beim Arzt ein, ohne vorher geprüft und in ihrem medizinischen Kontext bewertet worden zu sein.
Es ist nicht möglich, die Auswirkungen dieses Mechanismus zu verstehen, ohne das Umfeld zu sehen, in dem ein Arzt tagsüber arbeitet. Er/sie sieht den ganzen Tag lang Patienten in Ambulanzen, Krankenstationen und Notaufnahmen; er/sie trifft Entscheidungen und übernimmt Verantwortung. Inmitten dieser Intensität wird ihm eine Patientenpetition mit der Aufforderung “reichen Sie Ihre Verteidigung innerhalb einer Woche ein” vorgesetzt. Der Inhalt ist oft kein medizinischer Fehler, sondern ein verschobener Eingriff, ein verändertes Zimmer oder eine nicht erfüllte Erwartung. Dieses Bild reduziert die Medizin von einem Beruf, der auf Wissen und Gewissen basiert, zu einem Beruf, der sich ständig erklären muss.
Ein Arzt, der ständig mit einem Gefühl der Verteidigung arbeitet, kann keinen guten Dienst leisten. Denn sein Geist konzentriert sich auf den Selbstschutz, nicht auf den Patienten. Das medizinische Urteilsvermögen wird durch den Selbstschutzreflex ersetzt. Die Frage “Was ist das Richtige?” wird durch das Kalkül “Gib mir keine Kopfschmerzen” ersetzt. Diese Situation reduziert den Fehler nicht, sondern lähmt im Gegenteil die Fähigkeit, qualifizierte Entscheidungen zu treffen. Ein System, das den Arzt auf Schritt und Tritt als potenziellen Verbrecher positioniert, produziert keine sichere Medizin, sondern eine feige Medizin.
Eine auf Angst basierende Gesundheitspraxis ist weder ein Heilmittel für den Patienten noch eine Garantie für die Gesellschaft.
Hat dieser Beschwerdemechanismus die Dienstleistungsqualität wirklich verbessert?
Offensichtlich hat sie nicht zugenommen. Im Gegenteil, sie hat das Verhalten der Ärzte verändert. Für viele Ärzte ist nicht mehr ausschlaggebend, “was richtig ist”, sondern “was keine Probleme verursachen wird”. Unnötige Untersuchungen, unnötige Überweisungen und unnötige Eingriffe haben zugenommen. In der medizinischen Fachliteratur wird dies als defensive Medizin bezeichnet. Defensivmedizin erhöht nicht die Sicherheit, sondern komprimiert die Ausübung der Medizin auf einen ineffizienten und vorsichtigen Bereich.
Natürlich gibt es das Recht, sich zu beschweren, und das sollte es auch. In einem technischen und lebenswichtigen Bereich wie dem Gesundheitswesen müssen diese Anträge jedoch eine Sichtung und professionelle Bewertung durchlaufen. Jeden Antrag so zu akzeptieren, wie er ist, stärkt nicht das Recht, sondern schwächt das System.
Eine Gesellschaft ist so gesund wie der Raum, den sie ihren Ärzten gibt.
Denn der Beruf des Arztes wird nicht durch Anweisungen ausgeübt, sondern durch Wissen, Urteilsvermögen und Verantwortung. Wenn dem Arzt keine Zeit, keine Autorität und kein Vertrauen gegeben wird, werden die richtigen Entscheidungen durch scheinbar sichere, aber ineffiziente Praktiken ersetzt. In einem solchen System wird die Gesundheit nicht verbessert, sondern nur das Risiko verwaltet.
Hinweis
Dieser Artikel stützt sich auf die allgemeine akademische Literatur über die Auswirkungen von Beschwerdemechanismen auf das Verhalten von Ärzten im Gesundheitswesen in der Türkei, auf berufliche Beobachtungen und auf die Erfahrungen von Ärzten, die in diesem Bereich tätig sind.