Eskiden tıpta imkanlar daha sınırlıydı ve sistem eksiksiz değildi. Ama hekimle hasta arasında bir güven bağı vardı. Hasta derdini teslim ederdi; hekim de iyileştirmek için elinden geleni yapardı. Bugün değişen en temel şey, tam olarak bu ilişki.
Son yıllarda sağlık alanında kurulan şikayet mekanizmaları, ilk bakışta meşru bir ihtiyaca karşılık veriyordu. Amaç; vatandaşın hak arama yollarını kolaylaştırmak, kamu hizmetlerinde geri bildirim almak ve şeffaflığı artırmaktı. CİMER de bu çerçevede kuruldu. Kuruluş niyeti itibarıyla mesele devlete erişimdi; hekimi ya da kamu çalışanını baskı altına almak değil.
Ancak uygulamada ortaya çıkan tablo, bu niyetle örtüşmedi.
Bugün sağlık alanındaki başvuruların büyük bölümü tıbbi hatadan çok; iletişim, davranış, bekleme süresi ve beklenti yönetimiyle ilgilidir. Üstelik artık başhekimliğe değil, doğrudan CİMER’e gidilmektedir. Çünkü CİMER, hasta gözünde daha güçlü ve daha sonuç alıcı bir kanal olarak algılanmaktadır.
Sorun tam da burada başlamaktadır. Birçok başvuru, tıbbi bağlamı değerlendirilmeden ve ön elemeden geçirilmeden doğrudan hekimin önüne gelmektedir.
Bir hekimin gün içinde nasıl bir ortamda çalıştığını görmeden bu mekanizmanın etkisini anlamak mümkün değildir. Gün boyu poliklinikte, serviste ve acilde hasta bakmakta; karar vermekte ve sorumluluk almaktadır. Tam bu yoğunluğun ortasında, önüne “bir hafta içinde savunmanızı sununuz” uyarısıyla bir hasta dilekçesi konmaktadır. İçeriği çoğu zaman tıbbi bir hata değil; ertelenmiş bir işlem, değişen bir oda ya da karşılanamayan bir beklentidir. Bu tablo, hekimliği bilgi ve vicdanla yürüyen bir meslek olmaktan çıkarıp, sürekli kendini açıklamak zorunda kalan bir konuma düşürmektedir.
Sürekli savunma duygusuyla çalışan bir hekim iyi hizmet üretemez. Çünkü zihni hastaya değil, kendini korumaya odaklanır. Tıbbi muhakeme yerini kendini koruma refleksine bırakır. “En doğru ne?” sorusu yerini “başım ağrımasın” hesabına bırakır. Bu durum hatayı azaltmaz; aksine nitelikli karar alma yetisini felç eder. Hekimi her adımda potansiyel suçlu gibi konumlandıran bir sistem, güvenli tıp üretmez; korkak tıp üretir.
Korku üzerine kurulu bir sağlık pratiği, ne hasta için şifadır ne de toplum için güvencedir.
Bu şikayet mekanizması gerçekten hizmet kalitesini artırmış mıdır?
Görünen odur ki artırmamıştır. Aksine, hekim davranışını değiştirmiştir. Birçok hekim için artık temel belirleyici “doğru olan” değil, “sorun çıkarmayacak olan” haline gelmiştir. Gereksiz tetkikler, gereksiz yönlendirmeler ve gereksiz işlemler artmıştır. Tıp literatüründe bunun adı savunmacı tıptır. Savunmacı tıp, güvenliği artırmaz; hekimlik pratiğini verimsiz ve temkinli bir alana sıkıştırır.
Şikayet hakkı elbette vardır ve olmalıdır. Ancak sağlık gibi teknik ve hayati bir alanda bu başvurular mutlaka bir eleme ve mesleki değerlendirme süzgecinden geçmelidir. Her başvurunun olduğu gibi kabul edilmesi, hakkı güçlendirmez; sistemi zayıflatır.
Bir toplum, hekimine verdiği alan kadar sağlıklıdır.
Çünkü hekimlik, talimatla değil; bilgi, muhakeme ve sorumlulukla yapılan bir iştir. Hekime zaman, yetki ve güven alanı tanınmadığında, doğru kararlar yerini güvenli görünen ama verimsiz uygulamalara bırakır. Böyle bir düzende sağlık gelişmez; sadece risk yönetilir.
Not:
Bu yazı, Türkiye’de sağlık hizmetlerinde şikayet mekanizmalarının hekim davranışı üzerindeki etkilerine dair genel akademik literatür, mesleki gözlemler ve sahada çalışan hekimlerin deneyimlerinden hareketle kaleme alınmıştır.